Normalmente las empresas llaman a consultores para poder resolver problemas o llevar adelante actividades que, en teoría, no tienen la capacidad de equipo o el conocimiento para poder hacerlo. Es el momento donde comienza la tarea del consultor, la de poder entender qué es lo que el cliente necesita. La famosa expresión “The Customer Needs” (Las necesidades del cliente) aparece en escena y marca el comienzo de un proceso que cuenta con muchos momentos desafiantes.
Nos reunimos con nuestro cliente durante la instancia de “inception” de la relación, para escucharlo, entender su problema y sus objetivos de negocio, para en definitiva, conocer el motivo por el cual nos ha contactado. Será el punta pié inicial para definir el servicio que necesita y que finalmente pondremos en marcha. Pero claro, puede suceder que en ese primer encuentro ya se presenten las primeras divergencias respecto del entendimiento mutuo de por qué nos ha llamado.
¿Nos llama porque necesita sumar capacidad a su equipo? o ¿nos llama para que lo ayudemos a diseñar una solución a su problema? Ambas alternativas son válidas. Sólo que en esta segunda opción nos ubica realmente en el rol de consultores, donde aportamos el conocimiento que hace falta y, con el cliente, hacemos un trabajo de construir la solución que necesita. En la primera opción nos ubica en una función donde aportamos fuerza de trabajo.
Si bien los dos escenarios son válidos y hasta pueden ser combinables, sería más efectivo poder reconocer claramente la necesidad y nosotros, como consultores, agudizar nuestros sentidos a la hora de escuchar al cliente. No sólo porque el outcome de cada servicio planteado es distinto – y en consecuencia la expectativa y la eventual satisfacción también-, sino porque la ecuación Costo-Beneficio tendrá mejor resultado.
Una diferencia fundamental entre estas dos alternativas de colaboración radica en cuánto el cliente está dispuesto a escuchar o no. Qué tan abiertas o no son sus opciones. Si nos incluye en sus decisiones o no. Y principalmente que tanto confía en nosotros para hacer un diagnóstico de la situación y diseñar una solución. En definitiva, como consultores, es clave identificar dónde está el valor que le podremos dar a nuestro servicio.
Entonces, ¿por qué las empresas llaman a consultores? En general, los directivos recurren a nosotros si se dan cuenta de que necesitan ayuda para resolver algún problema. Allí comienza un proceso que esperamos finalice con un resultado que dé valor agregado a la organización. Basta que, durante ese proceso de identificación del problema podamos, en conjunto, diseñar un servicio genuinamente acorde.
