Después de 5 meses, ya la mayoría de las empresas y de las organizaciones se adaptaron a lo impuesto por la pandemia. Reflexiono sobre lo que ha pasado y me impresiona la resiliencia, definida como la capacidad y velocidad de reacción ante un evento imprevisto. Así como las personas, no sin un menor esfuerzo, encontramos formas de adaptarnos a lo que el contexto nos impone, la mayoría de las organizaciones han respondido de forma similar. Se establecieron comités de crisis para responder en todas las áreas del negocio impactadas, se habilitó una nueva forma de trabajo y se han aprovechado oportunidades derivadas de los nuevos hábitos de consumo de los clientes. Aunque la respuesta ha sido mucho mejor de lo que se hubiese pensado, este es el momento para pensar en el futuro en un mundo que nunca volverá a ser “normal”.
Algunas estadísticas que motivan a los líderes a guiar y tomar acción ahora:
- Antes de la pandemia, sólo 3% de las empresas en Argentina aplicaba la modalidad de home office y muchas no estaban preparadas para implementarlo en el corto plazo
- Las compras digitales aumentaron un 30% en la primera semana del aislamiento obligando a las empresas a repensar las experiencias de sus clientes
- Los ciberataques aumentaron dramáticamente: el phishing creció un 400% a través de los SMS, contra empleados de empresas
¿Cómo aprovechar esta oportunidad para no solo responder rápidamente a la urgencia, pero también para repensar los pilares operativos de sus negocios? En Accenture nos pusimos a la tarea de reflexionar sobre el tema y llegamos al concepto de Intelligent Enterprise (Organización inteligente en español).
Intelligent Enterprise comienza sobre la base de una organización que comprende y aprende para adaptarse a realidades que constantemente cambian. Significa construir y refinar los siguientes tres imperativos:
- Digital por default. Pensar siempre en la opción digital primero y luego complementado / amplificado por lo físico
- Capacidades flexibles. Flexibilidad y adaptabilidad de las capacidades operacionales en el nuevo nunca normal. Capacidad de reacción ante shocks inesperados
- Variabilidad de costos. Conversión de costos fijos en costos variables, para una mayor adaptabilidad financiera
Llevar a la realidad y la velocidad en que lo haga una organización va a depender de la respuesta que den los líderes a las siguientes preguntas clave:
- ¿Cómo habilitar una experiencia omnicanal que es digital por default?
- ¿Cómo aumentar la visibilidad de los procesos y los costos de operación?
- ¿Cómo hacer uso de la robótica y la inteligencia artificial para ejecutar procesos sin intervención humana?
- ¿Cómo diseñar una operación sin papeles, direccionada a la gestión de excepciones y alertas?
- ¿Cómo transformar la fuerza de trabajo para que sea líquida en una realidad de trabajo mixta?
- ¿Cómo reinventar continuamente las operaciones para crear y liberar valor continuamente?
En una charla con un ejecutivo de una empresa de consumo masivo, llegamos a la conclusión que las respuestas a estas preguntas deben traducirse en iniciativas de corto y mediano plazo que aceleren la transformación de las empresas en organizaciones inteligentes, entendiendo que la inteligencia es una capacidad que se fortalece con el aprendizaje y la experimentación.
Específicamente hablábamos de sus experimentos con Robotics Process Automation (Robótica o RPA por sus siglas en inglés), los cuales no han escalado y siguen siendo experimentos aislados hacia la ambición de procesos sin (o muy poca) intervención humana. Le contaba que en Accenture hemos aprendido que primero es importante simplificar el proceso partiendo de la experiencia del cliente y luego pensamos en cómo automatizarlo, pero no con una sola tecnología, sino la combinación de varias. Aprendimos, refinamos nuestro enfoque y hoy tenemos experiencias interesantes de automatización inteligente que habilitan los procesos “vivos”.
Concluimos la charla con la necesidad de definir las bases para la transformación en una organización inteligente y cómo tener la capacidad financiera para hacerlo. En Accenture calculamos que las iniciativas base hacia una organización inteligente pueden liberar entre un 20% y 30% de capacidad de inversión (mediante, por ejemplo, iniciativas de automatización inteligente). Nos despedimos y reflexioné que empezar desde hoy es deber, más que opción. Si no nosotros, ¿Quién? Si no ahora, ¿Cuándo?
