(COLOMBIA).- Según la Asobancaria, los canales digitales han tomado una gran relevancia en el negocio bancario y hoy en día en Colombia representan más del 70% del total de las transacciones.
Asimismo, el sector financiero colombiano experimentó en las últimas dos décadas importantes avances en la cobertura de mercado, en número de entidades, en la diversidad de las ofertas, en la solidez del sistema, en los ámbitos regulatorios y como un referente de adopción y ejecución de buenas prácticas a nivel mundial, según expresa el portal La República.
En relación con el avance de las tecnologías y la digitalización, surge la pregunta sobre cuál es el rol de las redes sociales en la cobertura del mercado financiero.
Según Business School, las redes sociales ya son plataformas de servicios múltiples, que tiene a sus usuarios como clientes. La integración de los servicios bancarios en estas redes está sucediendo a tal velocidad que muchos auguran que estas plataformas podrían ser los bancos del futuro.
Así las cosas, ¿en qué áreas del negocio deberían trabajar los bancos tradicionales para competirle a estos nuevos modelos financieros?
Atención al Cliente: usar las redes como canal de interacción permanente con el cliente minorista (tener sucursal en Facebook). Econsultancy comparó las tasas de respuesta de 16 bancos minoristas en los medios sociales en el Reino Unido. El tiempo de respuesta más rápida fue de tres minutos, y el más largo fue de una hora y veinticuatro minutos.
Comercialización: enfocada en los datos para mejorar la segmentación, hacer marketing en tiempo real y reducir costes de adquisición.
Desarrollo de Nuevos Productos / Servicios: En Turquía, DenizBank ha revolucionado el modelo de banca al ofrecer servicios bancarios a través de Facebook: los clientes pueden conectarse a su cuenta de Facebook y acceder a su cuenta bancaria para iniciar transferencias electrónicas y administrar los gastos diarios mediante el control de sus tarjetas de crédito.
Reducción de costes y mayor eficiencia: el banco ICICI, una compañía de servicios bancarios y financieros multinacional india, puso en marcha “Pocket” (bolsillos), una aplicación móvil que permite a los usuarios acceder a su banco utilizando sus credenciales de Facebook. La aplicación permite a los usuarios enviar dinero a sus amigos, pagar facturas de servicios públicos, recargar teléfonos móviles y comprar entradas para el cine
Los nuevos modelos de negocio: las Plataformas Sociales Chinas están a la vanguardia en innovación sobre nuevos modelos de negocio utilizando los medios sociales. No sólo es posible desde estas plataformas pagar, transferir o comprar, sino que se está probando el reconocimiento facial para evitar la presencia física del cliente en una sucursal para abrir cuentas o acceder al crédito.
El impacto de la transformación digital en el mercado financiero
Entidades financieras de Colombia y las redes sociales
Según el Índice Inverso de Reputación (IIR) elaborado por la agencia panregional de comunicaciones MileniumGroup, l os cinco bancos más grandes del país registraron, en promedio, un nivel moderado de reputación en las conversaciones que los usuarios sostuvieron en las redes sociales y en la web pública, entre el 1 de noviembre de 2021 y el 31 de enero de 2022.
Del total de entidades bancarias evaluadas, Davivienda y Bancolombia, arrojaron mala calificación, mientras que BBVA y Banco Agrario se ubicaron en el rango de reputación moderada y, solo uno, el Banco de Bogotá, alcanzó una nota positiva. Casi uno de cada tres usuarios que menciona a estas entidades en las redes sociales se queja de sus servicios digitales. Es más, en promedio, cada usuario se ve obligado a hacer su reclamo dos veces en los canales digitales para obtener atención.
Igualmente, el 6,8% de los usuarios que denigra de estos bancos en el país, cuenta con un alto número de seguidores digitales, lo que genera una mayor amplificación de los comentarios negativos.
En la escala Index de 0 a 100, donde 0 equivale a excelente y 100 a pésima reputación, Davivienda obtuvo un puntaje de 54 y Bancolombia 37, lo que posiciona a las dos entidades financieras en el rango de mala imagen reputacional. Por su parte, los bancos BBVA y Banagrario, tuvieron un índice de 24 puntos, por lo que su imagen se considera moderada, mientras que el Banco de Bogotá, con 12 unidades, es la institución bancaria con mayor aceptación digital.
El informe concluye que, en promedio, una de cada 4 menciones que los colombianos hicieron en las redes sociales sobre estas entidades tuvieron un tono negativo.
La principal causa del inconformismo está relacionada con problemas técnicos de sus aplicativos digitales. Sin embargo, existen otras situaciones que incomodan a los usuarios e impactan la imagen de los bancos, y se refieren a la demora en los trámites para cancelar o devolver cualquier producto financiero (tarjetas de crédito, débito, cuentas corrientes o de ahorros), las altas cuotas de manejo y el deficiente servicio al público. También hay quejas por problemas en el giro de los subsidios otorgados por el Gobierno a las familias de bajos recursos.
