Con la pandemia, la modalidad de compra experimentó un fuerte cambio, caracterizándose por el e-commerce, que llegó para quedarse. Este año, muchos consumidores siguen prefiriendo la dinámica on line. Sin embargo, con el relajamiento de las restricciones, las compras físicas se recuperan y se ubican como una gran opción, pero ya no la única.
Así, luego del boom del e-commerce y de la recuperación de las tiendas físicas, los consumidores consideran la posibilidad de hacer sus compras para las fiestas a través de más de un canal. Para ello, es fundamental que las marcas cuenten con una plataforma que ofrezca flexibilidad a la hora de elegir los canales de venta y distribución.
En los últimos dos años, y potenciado fuertemente por la pandemia, la adopción del canal online ha crecido exponencialmente, sobre todo en Latinoamérica donde el crecimiento del e-commerce casi llegó a duplicarse.
Sin embargo, en un contexto de mayor libertad y menos restricciones, los canales físicos se recuperan y con ello, aparece y se consolida la compra híbrida. De hecho, de cara a las fiestas de fin de año, un estudio asegura que 3 de cada 4 usuarios están planeando una compra de estas características: más del 50% de los internautas latinoamericanos buscarán productos en línea para Navidad y Año Nuevo, mientras que la mitad restante lo hará en tiendas físicas.
“Esto indica que, si bien los consumidores eligen en gran medida volver a visitar las tiendas físicas para así mejorar su experiencia de compra, los niveles no volverán a los conseguidos pre pandemia debido a que los consumidores ya adoptaron el canal online a sus hábitos de compra”, explica Germán Torres, Director de Transformación Digital de Snoop Consulting.
Omnicanalidad y la estrategia de las tiendas
Ante ello, la omnicanalidad se convierte en la clave para retener a aquellos clientes que experimentaron la nueva normalidad. A partir de este uso de los diferentes canales bajo una misma estrategia de comunicación utilizada para estar en contacto con los prospectos o clientes a través de diferentes canales, los consumidores pueden elegir la forma que les resulte más cómoda a la hora de comprar, y las diferentes marcas pueden llegar al consumidor en el momento indicado.
Dada esta situación, la omnicanalidad ofrece una experiencia unificada y consistente entre los distintos canales, y a los comercios la posibilidad de optimizar el stock, reducir costos de logística y SLA y aumentar los ingresos.
Lo importante a la hora de considerar la multiplicidad de canales, es contar con una plataforma que ofrezca flexibilidad a la hora de elegir los canales de venta y distribución; así como también, la posibilidad de sumar canales de venta de terceros, consiguiendo una red de distribución ampliada.
“Las plataformas de ecommerce que cuentan con una solución de omnicanalidad ofrecen la posibilidad de definir distintas estrategias comerciales en cada canal, permitiendo potenciar entre sí cada uno de los canales. Por ejemplo, se puede utilizar el canal online para que el cliente se acerque al canal físico y se incentive el upselling”, finaliza Germán Torres.
AMÉRICA LATINA: El consumidor apuesta a la omnicanalidad en su experiencia de compra
Compras híbridas y la seguridad del consumidor
La tarjeta de crédito sigue siendo el principal medio de pago elegido por los usuarios, seguidos por los pagos en efectivo y tarjeta de débito. Completan el mix las billeteras electrónicas y las transferencias bancarias (5%).
Sin embargo, con el aumento de esta nueva modalidad híbrida para adquirir bienes y servicios también surgen los riesgos de una estafa. Los ataques de phishing no se toman descanso en las Fiestas y representan más del 80% de los incidentes de seguridad notificados, asociados a comercio electrónico. De 2020 a la fecha, la consultora identificó un incremento del 400% de vulnerabilidades, que tienen un denominador común: el factor humano.
En ese sentido, a continuación, se detallan algunos puntos a tener en cuenta a la hora de optar por la compra:
- Phishing: las páginas falsas
Los sitios web falsos que capturan datos confidenciales de los clientes (como logins, contraseñas y tarjetas de crédito) que se hacen pasar por marcas, son el principal problema para los minoristas que protegen su experiencia en línea.
Cuando se trata de crear mecanismos de protección contra este fraude, también es importante observar el comportamiento delictivo: en fechas cercanas a las conmemoraciones, las tasas de este riesgo digital aumentan en un 200%. Sin embargo, fue en la semana del Black Friday 2019 que vimos el pico absoluto del año.
- Perfiles falsos en redes sociais
En el omnicanal, las redes sociales se encuentran entre los principales canales de contacto con el consumidor; no es por nada que la facilidad de comunicación conduce a tantos servicios personalizados (incluso instantáneos) en sitios como Facebook, Twitter, Instagram y otros.
El crimen en línea no es diferente. Es muy sencillo crear páginas y perfiles falsos que engañan a los clientes, usando de forma indebida la credibilidad y la confianza en una marca.
- Filtración de datos
La fuga de datos ha cobrado importancia con la llegada de la legislación de protección de datos (como el GDPR europeo). Sin embargo, el principal problema es que esta filtración de información es la principal responsable de las graves pérdidas financieras que afectan tanto a los consumidores como a las empresas.
La información que se expone abarca desde documentos y contratos confidenciales de la empresa hasta tarjetas de crédito y credenciales de clientes (correo electrónico, contraseña o hash). Estos últimos se encuentran entre los principales casos de pérdidas financieras: cuando el propietario real de la cuenta cancela una compra fraudulenta, el minorista se ve perjudicado por las devoluciones de encargos (chargebacks).
Quien pierde en la misma proporción es el consumidor: el pánico que esta situación genera, crea una experiencia negativa con la marca y una enorme desconfianza al registrar nuevamente sus datos en la tienda.
Esto sucede incluso si la empresa no es la responsable de la exposición, como en el caso de los datos filtrados de numerosas fuentes que los ciberdelincuentes prueban a gran escala en sitios de comercio electrónico (una práctica llamada credential stuffing).
- Uso indebido en búsqueda pagada (paid search)
El uso indebido en la búsqueda pagada (paid search) ha ido creciendo, según nuestros últimos informes de actividad criminal en línea. Esta infracción es una desviación seria de la experiencia de compra de un consumidor: aparece en anuncios en páginas de motores de búsqueda y, usando la marca, dirige a los clientes a páginas de phishing, fraude, malware y otros peligros. Funciona como una «puerta» de entrada para mayores riesgos, por lo que ocupa el 6,1% de los takedowns.
- Uso indebido o fraudulento de marca
Todavía en uso indebido de la marca, el quinto mayor riesgo para las empresas minoristas son las infracciones en el contenido en numerosas páginas en la web superficial. Con un total de 3.4% de los takedowns totales, en el comercio minorista, los principales casos de este tipo son vacantes de empleo falsas, detalles de contacto o direcciones incorrectas y otros riesgos que alejan a los consumidores de las marcas reales.
- Otros riesgos digitales para omnicanal
Las aplicaciones móviles falsas (en tiendas oficiales o no) pueden contener malware y robo de datos. Del mismo modo, los productos pirateados y las ventas no autorizadas deterioran la experiencia del cliente y la confianza en la marca.
