GLOBAL: Design thinking o la innovación en la gestión de organizaciones

Empresas como Apple y Google utilizan el 'design thinking' para el desarrollo de sus productos y servicios. Se trata de un método de resolución de problemas colaborativo y centrado en el usuario. Se puede utilizar para generar ideas y desarrollar la primera intención de una solución. El desafío de enfocar la estrategia desde la necesidad del cliente.
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Para ser capaces de innovar y dar con una idea de negocio resulta primordial empatizar y conocer al cliente para resolverle un problema. Esta manera de operar que sitúa al usuario en el centro, una estrategia conocida como customer centric, es una de las características principales del design thinking, que se traduce en castellano como pensamiento de diseño. Esta metodología de trabajo dinámica permite, a través de entornos de pruebas y de la experimentación, obtener una solución más eficaz antes de diseñar y desarrollar un producto.

Uno de los beneficios del design thinking es que enseña a las personas a concentrarse en un problema, entendiéndolo profundamente desde la perspectiva de la persona que lo está experimentando.

La innovación canalizada a través del design thinking consiste en diseñar un coche que frene de manera automática si se cruza un peatón por la calle. “No se impone el mejor producto o servicio, sino el que mejor se adapte a las necesidades del cliente, el que encuentre un equilibrio entre valor y precio. Valor, que no calidad”, afirma Luis Vives, profesor del departamento de Dirección General y Estrategia de Esade Business School.

Al momento, las prestigiosas universidades de Stanford y Harvard y el Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT) tienen cursos dedicados a esta metodología. Y cada vez son más las marcas de renombre, como Apple, Google o Samsung, que adoptan este sistema.

Alejandro Tortosa, especialista en estrategia digital e innovación de la consultora RocaSalvatella, expresó al respecto en que en muchas ocasiones el cliente no se ha tenido en cuenta. “Hasta la popularización de internet la publicidad influía mucho en las decisiones de compra”. Antes de la expansión de los canales digitales, existían menos alternativas y los clientes “acababan por adquirir el producto de la marca que más había invertido en marketing o aquel del que había escuchado más hablar”, añade. El design thinking analiza al quién (el usuario), el qué (su propuesta de valor) y el cómo (la manera de entregarla).

Tortosa también destaca que al aplicar la metodología de design thinking se tiene en cuenta cuáles son las necesidades de los usuarios, qué valoran y en qué momentos de su día a día usan un producto o servicio. De este modo, las empresas se aseguran de que la propuesta de valor realmente sí tiene cabida en el mercado.

Según expresó Tortosa para El País, otro de los servicios que se ha servido de la aplicación del design thinking para ofrecer soluciones es la banca digital. “Los bancos pensaron en el día a día de sus clientes para decidir qué tipo de servicios ofrecerles en sus canales en línea”. Además, este experto plantea la primera pregunta que se hace un grupo de trabajo de este sector para dar respuesta a un problema: “¿Cómo hacemos para que nuestros clientes hagan un mayor uso de la banca en internet?”

Cabe destacar que el ‘design thinking’ no es un concepto de estos últimos años, sino que a partir de los años 70, en Estados Unidos, se empezó a utilizar esta metodología de aprendizaje como proceso para generar ideas innovadoras que impacten en la empresa y la vida de los clientes, a partir de entender mejor las necesidades reales de los mismos.

Este método está al alcance de cualquier persona y el objetivo es hacer más eficiente la comprensión del problema con mejores soluciones. La gran mayoría de las empresas está compitiendo con problemas que no conocían, por lo cual, es importante utilizar un nuevo proceso de esfuerzo continuo, enfocado en comprender el negocio y aquello que atrae verdaderamente al cliente.

«Consiste en mirar el mundo como un diseñador. Y eso significa preguntarte cómo mejorar el mundo desde la perspectiva de un diseñador», le explica a BBC Mundo Sandy Speicher, directora ejecutiva de IDEO, una compañía de diseño global a la que se atribuye la popularización del método.

De acuerdo a Pablo Sartor y Leonardo Veiga, profesores de la Escuela de Negocios de Montevideo (IEEMl), el carácter de novedoso implica que la experiencia pasada no es útil para evaluar las perspectivas de éxito. Esto es muy importante, porque implica que la enorme mayoría de las metodologías que se emplean para la gestión de lo rutinario, de lo ya existente, no son aptas para gestionar la innovación.

De acuerdo a lo publicado por El Observador, la gestión de lo existente tiene base en relaciones de certidumbre o probabilidad sobre fenómenos previsibles, mientras que la innovación tiene cabida en un mundo en el cual muchas veces no se puede establecer la lista taxativa de los resultados posibles de las acciones que nos planteamos y mucho menos asignarles probabilidades. La innovación tiene, pues, sus propias metodologías para acotar los niveles de incertidumbre asociados con el fin de reducir el riesgo.

En ese sentido, Design Thinking permite, mediante el prototipado y el involucramiento de usuarios, detectar rápidamente aspectos no previstos que tienen impacto sobre la solución conveniente y manejar de este modo la incertidumbre.

 

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