(GLOBAL).- Resolver las necesidades de los consumidores está a la orden del día, por eso, esta nueva estrategia logra conectar el entorno físico (offline) y digital (online), con el fin de crear un ecosistema interactivo con el usuario, brindándole experiencias mucho más completas y profundas.
Ante este escenario, la omnicanalidad –estar presentes en todos los canales donde el comprador se encuentra– es clave. En una tienda omnicanal, el cliente puede ver en vivo los productos, tocarlos, sentirlos y hasta probarlos, finalizando el proceso de compra en la tienda online de la marca. Esta tendencia busca borrar la barrera entre ambos mundos para generar cercanía y fluidez en todos los entornos.
En plena era digital, no resulta extraño comprar todo tipo de productos a través de Internet. Según datos del estudio anual de eCommerce de IAB Spain, un 72% de los internautas realizan compras online, pero esto no significa que la atención entonces tenga que ser exclusividad del mundo digital, porque como también muestra este estudio, un 52% de los encuestados consumen en espacio físico y online, y la predicción de futuro es que el 78% lo harán, en contraste con un 13% que sólo comprará en tiendas físicas y un 9% que sólo comprará online, dato que reafirma que la clave está en combinar la venta online con la física.
“La unión de los mundos digitales y físicos o analógicos se ha transformado en una necesidad para las empresas. Para nosotros la interacción, la comunicación y resolución de problemas con los usuarios ha cambiado en estos últimos años, desafiándonos a diseñar y ejecutar diferentes soluciones para los diferentes tipos y segmentos de públicos, nuevas estrategias omnicanal para satisfacer la experiencia del cliente”, explica Diego Capria, Director Comercial de Apex América, empresa de Customer Experience Digital en América Latina.
Así, la experiencia omnicanal se transforma en la nueva normalidad para los clientes y a la que las empresas deben responder.
Algunos números
Según los números que exponen Tiendeo Retail Marketing Hot Trends 2022 y Shopify The Future of Commerce Trend Report 2022:
-El 55.3% de las empresas utiliza las redes sociales como complemento de su Servicio al Cliente.
-El 76% de las empresas retail tiene a las redes sociales como primer canal de interacción con sus clientes.
-El 61.4% de las empresas considera que la Automatización, AI y Machine learning serán el principal impulsor de la experiencia omnicanal.
-El 67% de las ventas digitales en el retail se realizaron desde un smartphone.
-El 55% de los clientes que compran online, lo hizo luego de ver el producto en las redes sociales.
-El 47% de los usuarios buscan productos online y verifican que esté disponible en las tiendas locales.
Es un hecho, conectar el mundo online y el offline como propone la estrategia phygital permitirá crear experiencias de cliente mucho más cercanas, eficientes y humanas. “Las fronteras que separan se desdibujan. Ahora están interconectados y uno depende del otro; por lo tanto, no debemos seguir estrategias aisladas sino apostar por una experiencia integrada. El consumidor es uno e interactúa en ambos mundos indistintamente”, explica Capria.
Crece un 30% el shopper omnicanal ó mixto en Argentina
Beneficios de la estrategia phygital
Inmediatez – Los clientes necesitan que sus necesidades se resuelvan en un momento exacto.
Inmersión – El usuario está al centro de la experiencia y debe sentirse parte de la misma.
Rapidez – Los usuarios requieren respuestas rápidas, concretas y resolutivas a sus consultas en el menor tiempo posible.
Interacción – Generar empatía en una conversación, para activar la parte más física y sentimental del consumidor.
Solía decirse que el cliente siempre tenía razón, pero hoy, el cliente tiene el control. Cada día se hace más evidente que la innovación tecnológica aplicada al e-commerce es, fue y será motivada por el consumidor. Son ellos quienes eligen los temas de conversación, y sus opiniones pueden impactar directamente en el desarrollo de productos y servicios, por eso, ¿cómo no ofrecerles lo que reclaman?
Dimas Gimeno, expresidente de El Corte Inglés y fundador de Wow Concept, remarcó que «siempre se ha hablado de la omnicanalidad, como la adaptación del canal digital al físico, pero la realidad es que su grado de implantación ha sido muy bajo; ahora entramos en la era del comercio phygital, que supone poner los dos canales al mismo nivel».
El empresario considera que las tiendas del futuro «deberán tener una experiencia de compra diferencial y funcionar para la captación de clientes, ya que en el canal digital todo se reduce a entrega y precio».
El caso de Nike
Nike ha abierto su último concepto de tienda, Nike Style, en Seúl, Corea del Sur. La compañía lo describe como una “expresión remezclada de la cultura retail deportiva que difumina la línea entre lo físico y lo digital”.
Las tiendas Nike Style cuentan con “zonas de productos de estilo de vida independientes del género” para ciertas prendas, incluidos forros polares, tops, calzado y accesorios.
Se abrirá una segunda ubicación en Shanghái durante el otoño. El concepto luego se expandirá a otros países. Los clientes pueden comprar productos de temporada además de colecciones seleccionadas localmente.
La primera tienda está ubicada en el barrio de Hongdae, conocido por su cultura del arte, la música, la danza y la moda, rodeado de tiendas, clubes y lugares de entretenimiento locales. Mientras tanto, Nike Rise une lo digital y lo físico para crear experiencias de tienda inmersivas, junto con Nike Style.
Un enfoque clave es ofrecer “espacios físicos digitales únicos para que los consumidores expresen juntos su estilo personal”.
En toda la tienda, los códigos QR ofrecen experiencias de realidad aumentada relacionadas con la innovación de productos y las instalaciones de arte circundantes.
