Los clientes ya están acostumbrados a la frustración de las continuas actualizaciones de software y hardware de los productos, pero la velocidad a la que éstas se producirán con 5G será continua, o como nosotros lo llamamos en Accenture, «un estado de ‘beta para siempre’». Si esperamos la compra de cosas conectadas «eternamente beta», tanto en entornos de consumo como industriales, se esperará que estos dispositivos respondan y se ajusten a las demandas variables de los usuarios. Esto preparará el escenario para contar con un feedback sensible de las preferencias de los consumidores, ya que contaremos con cosas verdaderamente inteligentes que apoyen conexiones significativas y permitan la expansión del servicio y la experiencia en el futuro.
Con el 5G originado en la industria de las comunicaciones, estamos viendo a las principales empresas de esa industria posicionarse como facilitadoras e implementadoras del nuevo mundo de las «cosas». Para aprovechar las nuevas tecnologías asociadas y sus cargas beta, las empresas de comunicaciones serán las guías para los inventores y su enfoque de los dispositivos de consumo, tanto para el uso personal (por ejemplo, dispositivos en el hogar) como para el entorno más conectado (por ejemplo, redes 5G privadas para industrias específicas como la minería, el petróleo y el gas, o la fabricación). Al diseñar productos que pueden actualizarse a distancia, los usuarios verán aumentar el valor, la utilidad y el potencial de ubicuidad de los productos.
A medida que la pandemia de COVID-19 se extendió por todo el mundo, vimos a los consumidores confiar en las tecnologías digitales en un nivel sin precedentes. Por ejemplo, una encuesta de Accenture sobre el impacto de la pandemia en las industrias de medios y comunicaciones reveló que el 59% de los consumidores han invertido en sistemas de automatización del hogar. El aumento de la comodidad y la dependencia de estas tecnologías ha impulsado enormemente su uso. Y esperamos que la utilización aumente aún más con el despliegue del 5G y la fibra, que traen consigo un ancho de banda mucho mayor, así como una conectividad casi omnipresente.
Esto les da a los proveedores de comunicaciones una oportunidad excepcional de ser mucho más que plataformas para la conectividad. Siempre y cuando estén preparados para los impactos del 5G y la fibra en el uso y las expectativas del consumidor, los proveedores pueden liderar en innovación, junto a los negocios de la tecnología digital que han dominado la innovación de productos y servicios en la última década.
Entonces, ¿cómo abordar este desafío de la carga beta de una manera que no sea sólo una solución B2C, sino también para B2B2C? Hay tres prioridades conectadas: replantear las relaciones empresariales, cambiar la mentalidad del servicio de atención al cliente de las empresas, sus clientes y activar nuevos modelos operativos.
1. Reestructurar las relaciones empresariales
Si van a reasumir su papel de liderazgo, los proveedores de comunicaciones deben cambiar su cultura de innovación. Esto requiere de un cambio de mentalidad. No se trata sólo de «permitir el 5G», sino también de preguntarse «¿qué permitirá el 5G?».
Para acelerar la innovación en este espacio, los proveedores de comunicaciones más progresistas establecerán relaciones con las empresas que se dedican a la tecnología digital, las emisoras y otros actores del ecosistema para explorar cómo el 5G puede permitir una experiencia de usuario totalmente nueva. Es una prioridad urgente, no sólo para la industria, sino para toda la sociedad. Después de todo, cuando pase el COVID-19, vamos a necesitar más que nunca los beneficios que entrega el 5G y, de hecho, es muy probable que su avance aumente drásticamente.
2. Una nueva mentalidad para el servicio al cliente
Estas nuevas relaciones con los ecosistemas sustentarán perspectivas y estrategias novedosas. A medida que el enfoque se centra en la venta de experiencias continuas, posibilitadas por la conectividad ubicua entre los usuarios y sus dispositivos, las empresas requerirán de estrategias que abarquen los productos que respaldan esas experiencias, en particular a medida que sus capacidades de servicio se amplíen continuamente.
Los consumidores ya confían en los proveedores de comunicaciones, pero para que sigan teniendo éxito en esta nueva era de cosas inteligentes y sus capacidades en evolución, tendrán que seguir inspirando lealtad y compromiso continuo en las múltiples industrias que prestan servicios a las empresas grandes y pequeñas y a sus clientes, es decir, con una mentalidad B2B2C.
3. Nuevos modelos operativos y habilidades
Para aprovechar las oportunidades del 5G, los proveedores de comunicaciones tendrán que establecer nuevos modelos de funcionamiento y adquirir nuevas aptitudes. Si van a mantener conversaciones de alto nivel como asesores comerciales de sus clientes empresariales, necesitan contratar nuevos talentos con conocimientos específicos de la industria para hacer realidad esta visión y ayudar a re imaginar las experiencias. Mientras tanto, en el lado del producto, sus empleados deben estar preparados para desarrollos específicos de la industria, relevantes para la tecnología, e incorporar los componentes de la «Plataforma 5G» que da vida a esta nueva visión de negocios.
En lugar de tener discusiones con los clientes, limitadas a la cantidad de ancho de banda o latencia que requieren, las empresas de comunicaciones pueden volver a enmarcar todo el diálogo. Pero para ello, no sólo tendrán que transformar la relación entre sus grupos internos (Gestión de productos, Ingeniería de productos, TI, Red), sino también el tipo de diálogos con sus clientes empresariales.
Aprovechar la ventaja de los 5G
Durante la pandemia de COVID-19, las empresas de comunicaciones han demostrado lo ágiles que pueden ser bajo presión. Los líderes del negocio introdujeron rápidamente nuevas experiencias de venta al por menor y de reparación en el hogar, habilitadas digitalmente, desplegando tecnologías de realidad aumentada y virtual y autoservicio a una velocidad y escala sin precedentes.
Su innovación a velocidad para satisfacer las demandas del momento puso de manifiesto que las cosas inteligentes son tanto una necesidad actual como una expectativa de los consumidores a largo plazo. También proporcionó a muchos proveedores de comunicaciones un gran impulso en la confianza y la lealtad de los clientes. entre los consumidores individuales, las PYMES y los clientes de grandes empresas.
Con un nuevo enfoque de diseño y potenciación de sus productos para los consumidores cotidianos y los clientes empresariales, los proveedores de comunicaciones pueden desempeñar un papel clave para ayudar a prosperar a industrias enteras. Están posicionados para formar parte de la solución para superar el desafío de la carga beta, ya que son considerados como socios que ayudan a los usuarios a explotar el valor y la utilidad de los productos que siguen creciendo de forma más inteligente.
La oportunidad del 5G para las empresas y la sociedad en general es única. Por eso, el momento de avanzar es ahora.
Fuente: Accenture
