GLOBAL: Chatbots, la tendencia que se instala en atención al cliente

Con la pandemia y el crecimiento del mundo virtual, obligó a miles de compañías a modificar sus sistemas de atención para brindar respuestas rápidas a los consumidores, quienes preferían interactuar vía on line para evitar el contacto.
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Así es como, poco a poco, se fueron instalando los chatbots, herramientas que permiten la atención de clientes, de forma automática y durante todo el día y resolver las principales inquietudes de estos.

Si bien al principio el contacto puede resultar despersonalizado, lo cierto es que esta herramienta permite eliminar las esperas que muchas veces presentan otros medios, y a también, a la comunicación personalizada que incentiva el uso del usuario y que aumenta las posibilidades de finalizar y encontrar solución a la acción deseada. Para las empresas, es una manera de descongestionar sus canales de consultas sin resignar un servicio al cliente de calidad.

Los chatbots permiten resolver dudas, recomendar productos, nutrir a los prospectos y guiarlos hacia la conversión, e incrementar ventas, retener clientes, satisfacerlos y favorecer a la reputación de la marca. Por todos estos motivos se estima que continuarán creciendo de manera exponencial este año.

En los últimos dos años, la necesidad de adaptarse obligó a empresas y consumidores a cambiar su forma de interactuar. La tecnología, y la inteligencia artificial comenzaron a cobrar mucha más importancia de la que ya venían teniendo y la digitalización de los servicios se potenció fuertemente.

Si bien hay ciertas consultas donde la interacción humana es indispensable, es cada vez más cotidiana la interacción con bots que nos permiten encontrar la información que estamos buscando de manera intuitiva y sin tiempo de espera.

Los chatbots están compitiendo cada vez más de cerca con los clásicos teléfonos, si bien aún queda mucho por terminar de ser un sistema 100% aceptado, cada vez más consumidores se muestran satisfechos con el servicio que prestan.

De hecho, se estima que en 2022 se invertirán US$77 mil millones en el desarrollo de sistemas de inteligencia artificial que dialoguen con personas.

En este contexto, los bots ya ocupan numerosos lugares dentro de las empresas, y los usuarios interactúan cada vez más con ellos, sobre todo en canales de atención al cliente, donde estas herramientas permiten ofrecer atención 24/7, escalar el autoservicio, activar nuevos canales y automatizar procesos transaccionales.

En 2022, se espera que el 70% de las empresas aceleren el uso de tecnologías digitales, lo que demuestra que más allá de ellas, ahora son los usuarios los que se están acostumbrando a un servicio más disponible y efectivo para resolver sus consultas a través de canales 100% digitales.

“Los Chatbots ganaron un gran lugar en todas las industrias y tienen cada vez más presencia en las compañías”, sostiene Laura Fabro CMO de Kenwin.

“En la actualidad, los chatbots están compitiendo cada vez más de cerca al canal telefónico.. Sin embargo aún queda mucho camino por recorrer para que los usuarios terminen de aceptarlos -uno de cada tres están insatisfechos con la atención brindada-. De a poco los consumidores empiezan a entender qué información pueden facilitarles y encuentran las respuestas buscadas a través de estas herramientas”, explica Laura Fabro CMO de Kenwin. «Hay muchas causas que pueden explicar estos resultados, y están principalmente vinculadas con el flujo de una conversación y la comprensión hasta resolver lo requerido», agrega.

¿Qué pasa con las pymes?

De acuerdo a Contact Center Hub, debido al contexto que establece la economía global, el mercado cada vez es más competitivo, por lo que dar un buen servicio al cliente para diferenciar a tu pyme de la competencia es cada vez más necesario.

Según un estudio de Business Insider, el 66% de los consumidores dice que gastará más dinero en una empresa que ofrezca una experiencia del cliente excelente. Por otra parte, el 60% no completa una compra prevista si la experiencia del cliente es mala. Por ello, la integración de chatbots es una forma de que las pymes puedan ofrecer un mejor servicio al cliente.

Por ello, hay 5 razones por las que invertir en un chatbot integrado en el sofware aumenta las posibilidades de manejar algunas expectativas de tu servicio al cliente. El objetivo es tener más tiempo, aumentar los ingresos e interactuar con más clientes.

  1. Fácil configuración

Sin duda una de las mejores cosas de los chatbots es que son muy fáciles de configurar, incluso para gente que no es muy experta en tecnología. Incorporar una herramienta tecnológica totalmente nueva no tiene por qué ser difícil, además una que ayudará en completar tareas administrativas. Para comprobarlo, lo ideal es que solicites una demostración del producto antes de invertir en él. Respecto al chatbot, si es correcto debería ponerse en marcha y empezar a funcionar en máximo un día.

  1. Diseñado específicamente para tu PYME

Cualquiera que sea el chatbot que elijas, hay que asegurarse de que venga con plantillas prediseñadas solo para tu sector. De esta manera, te aseguras de que la tecnología pueda interactuar con tus clientes de la mejor manera posible y representar tu negocio en todo su potencial.

Las plantillas deben ser completamente personalizables, de modo que pueda editar los flujos como desees y resaltar las áreas de tu negocio que sean más significativas.

  1. Soporte 24/7

En el contexto actual, la inmediatez provoca que ningún cliente quiera esperar a la hora de recibir una respuesta cuando hace una pregunta a la marca en la que está interesado comprar. Nunca se sabe cuándo un cliente (posible o existente) podría necesitar tu ayuda. Una encuesta de 2018 indicó que el 43 % de los clientes desea que el servicio de atención al cliente esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y es probable que estas cifras hayan aumentado desde la pandemia. Estas expectativas las establecen los gigantes comerciales, lo que hace que sea un desafío para las pymes satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores.

Los clientes pueden navegar por tu sitio web a altas horas de la noche o en otra zona horaria. La mejor parte de la tecnología de los chatbots es que le permite a las pymes a llegar a los clientes en cualquier momento del día, los fines de semana e incluso los días festivos.

  1. Costes reducidos

Es posible que no tengas los recursos para contratar a un ejecutivo de servicio al cliente para optimizar la experiencia de su cliente, pero un chatbot puede ayudar a economizar estas tareas sin comprometer la calidad del servicio.

Los chatbots no requieren un representante de servicio al cliente en vivo para operar. Esto significa que puede reducir el trabajo administrativo en toda su organización, reducir los costes de mano de obra y continuar atrayendo a los clientes.

  1. Mayor retención de clientes

Los clientes de hoy no tienen la paciencia para esperar a que un miembro de su equipo les responda una pregunta específica. De hecho, los datos muestran que el 75% de los minoristas informan que pierden clientes debido a problemas relacionados con la espera. Al implementar un chatbot para brindar soporte instantáneo, puedes mejorar la experiencia de los clientes, lo que los ayudará a establecer una conexión con su negocio y volverse leales a su marca.

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